[[特定の掲示板が見れないというトラブル相談が舞い込んだ]]

> どうしてフツーのPCユーザは、解説ページの在り処を教えても、見ようともしてくれないのだろう

フツーのPCユーザーは、
「特定の掲示板が見れないというトラブル」を解決してほしいのであって
PCの勉強をしたいと思っているわけでもないし、
ソフトの動作や設定方法を憶えたいと思っているわけでもない。

かっこいい言い方(？)をすれば
「お客様に最適なソリューションを提供していない」
って言うことです。

MOS(旧MOUS)試験のためにWordやExcelの講習をやっても身につかないけど、
「年賀状をワードで作ってみよう」とか
「エクセルで家計簿」ってやると身につくんですな。

> PCの勉強をしたいと思っているわけでもないし、
> ソフトの動作や設定方法を憶えたいと思っているわけでもない。

なるほどなぁ…。
つまり、フツーのユーザ＝「目的」と「手段」の関連性が認識できていない
→ 「手段」を提示してもその必要性が判らない、
という感じでありましょうか。

うーむ。一応、その手の相談を受けたときは、
「何故にその設定を変えるか」について説明した後に
「手段」を提示するよう心がけてるつもりではあるけれど、
まだまだ説明が足りないということなのか…

いやいや。待てよ。説明をしても「PCの勉強をしたいわけじゃない」と
相手に思われてるわけだから、説明自体、おそらく馬耳東風だよなぁ…
どうすれバインダー (;´Д｀)

…ちなみに、けいと様ならこんなとき、
どんな説明・アドバイスを試みるでありましょうか？
ちと気になるでありますです。
もっと上手い方法・アドバイスの仕方・解決方法があったのだらうかと…
（例えば、客先(?)に出向いて自分で作業しちゃうとか。
　これは一般ユーザにやらせる作業ではないと判断する…とか？）

> どんな説明・アドバイスを試みるでありましょうか

私が仕事でフツーのPCユーザーに説明するときは、
基本的に電話越しになるんですが、それを踏まえて。

まず、電話越しに私の指示通りパソコンを操作してもらいます。
このとき、たとえ時間がかかってもできるだけユーザーに操作してもらいます。
(電話で質問して来るような人はそれなりに学習意欲があるはず、という考え)
場合によってはDOS窓まで開いてコマンド打ってもらうこともありますが
ほぼ１００％間違いなく操作できてます。
そして、できるだけユーザーの手で問題解決をさせます。

電話越しではどうしようもない場合は
直接お客さんのところまで行って直接操作しますが、
原因が見つかったら、
お客さんの目の前で
「ほーら、ここの設定を変えると直るでしょ」
と、解決する瞬間を見せます。

すると、
少なくともお客さんはその設定をいじろうとはしなくなりますし、
少し意欲的な人はその設定内容を覚えようとします。
中にはメモをとって覚えておこうという人が居ます。
(特に年配の方)

そして、問題解決した後で
「わからなくてもいいから聞いてください」とか
「なんとなくそんなことを言われたなぁって後で思い出す程度でいいので聞いてください」
って前置きをした上で技術的解説をします。

今回の例だったら私はこんな感じで説明をします。

--------------------------------------------------
ホームページを見るとき、
アクセスした先のホームページのデータが
直接インターネットエクスプローラーに届くんじゃなくて、
一旦ウィルス対策ソフトに取り込まれて
ウィルスが入っていないかどうかをチェックしてから
インターネットエクスプローラーに表示をさせるんです。
つまり、ウィルス対策ソフトが間に挟まっているので、
ウィルス対策ソフトに問題があると
インターネットエクスプローラーにデータが届かなくなるので
ホームページが表示されないんです。
--------------------------------------------------

で、お客さんにそれを理解しろとは言いません。
むしろ、
「わからなくてもいいです。後で思い出したときに
そういえば昔なんとなく『ウィルス対策ソフトが悪い』っていわれたなぁ
って事だけなんとなく覚えていてくれればいい」
とだけ添えておきます。

でも、２回目に問題が出たお客さんは大抵
「前回はここを直してもらった」とか
「この辺が悪かったって言われた」と
大雑把には覚えていますので、お客さんも確実に成長しています。

こんなところでしょうか。

> アドバイス内容

うおおお！
ありがとうございます。めちゃめちゃ参考になりますです。

やはりユーザ自身に作業してもらうのがベスト、ということですな…。
自分、その手の指示を出すときに、
「もしかすると、コレは本来、一般ユーザにやらせる作業ではないのでは…」
という不安にかられることも多いのですが、
「電話相談してくる時点で学習意欲があるはず」
という判断基準に、なるほどと思ったであります。

「わからなくてもいいから〜」と伝えておくのは、大事なことですな。
えてして、皆さん、「その操作を『覚えなきゃいけない』」と
思い込んでしまう場合が多いから…。
覚える必要は無いんですよね。
知ってさえいれば、後で調べられるのだから、それでいい。

ウイルス対策ソフト関連は…
けいと様が書いてるような大雑把な解説を、
今回、し損ねたような気がしてきましたです。
これはマズかったかも。ちと反省。
いきなり、「URLフィルタが〜」「ファイアウォールが〜」あたりを
説明しちゃった気がする…
その前にもっと大雑把な解説が必要だったなぁ… (;´Д｀)

何にせよ、とても参考になったであります。
感謝感激であります。