> どんな説明・アドバイスを試みるでありましょうか

私が仕事でフツーのPCユーザーに説明するときは、
基本的に電話越しになるんですが、それを踏まえて。

まず、電話越しに私の指示通りパソコンを操作してもらいます。
このとき、たとえ時間がかかってもできるだけユーザーに操作してもらいます。
(電話で質問して来るような人はそれなりに学習意欲があるはず、という考え)
場合によってはDOS窓まで開いてコマンド打ってもらうこともありますが
ほぼ１００％間違いなく操作できてます。
そして、できるだけユーザーの手で問題解決をさせます。

電話越しではどうしようもない場合は
直接お客さんのところまで行って直接操作しますが、
原因が見つかったら、
お客さんの目の前で
「ほーら、ここの設定を変えると直るでしょ」
と、解決する瞬間を見せます。

すると、
少なくともお客さんはその設定をいじろうとはしなくなりますし、
少し意欲的な人はその設定内容を覚えようとします。
中にはメモをとって覚えておこうという人が居ます。
(特に年配の方)

そして、問題解決した後で
「わからなくてもいいから聞いてください」とか
「なんとなくそんなことを言われたなぁって後で思い出す程度でいいので聞いてください」
って前置きをした上で技術的解説をします。

今回の例だったら私はこんな感じで説明をします。

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ホームページを見るとき、
アクセスした先のホームページのデータが
直接インターネットエクスプローラーに届くんじゃなくて、
一旦ウィルス対策ソフトに取り込まれて
ウィルスが入っていないかどうかをチェックしてから
インターネットエクスプローラーに表示をさせるんです。
つまり、ウィルス対策ソフトが間に挟まっているので、
ウィルス対策ソフトに問題があると
インターネットエクスプローラーにデータが届かなくなるので
ホームページが表示されないんです。
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で、お客さんにそれを理解しろとは言いません。
むしろ、
「わからなくてもいいです。後で思い出したときに
そういえば昔なんとなく『ウィルス対策ソフトが悪い』っていわれたなぁ
って事だけなんとなく覚えていてくれればいい」
とだけ添えておきます。

でも、２回目に問題が出たお客さんは大抵
「前回はここを直してもらった」とか
「この辺が悪かったって言われた」と
大雑把には覚えていますので、お客さんも確実に成長しています。

こんなところでしょうか。